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Da: Controllo a distanza; Ritmi e carichi di lavoro

Time Volume Capture

PREMESSA GENERALE - IBM decide di misurare la produttività di tutti i Sales Transaction Hub sulle varie attività che essi svolgono, e per far ciò adotta l'applicazione Time Volume Capture. Il TVC è palesemente creato per misurare le attività di servizi quali i Call Center e analoghi, caratterizzati da attività 1) ben identificabili (es.: argomento di una telefonata al call center) 2) scarsamente sovrapponibili (si può rispondere solo a una chiamata alla volta) 3) di durata limitata (minuti o al massimo decine di minuti) 4) intervallate da segmenti di tempo improduttivi (se non arrivano telefonate gli operatori hanno poco o nulla da fare).

Inoltre, spesso i Call Center sono collocati in Paesi con scarsa o nulla protezione legale dei lavoratori; imprenditori e superiori possono pretendere di controllare i tempi dei dipendenti senza dover sottostare a norme di tutela dei diritti e della dignità dei lavoratori analoghe a quelle contenute nello Statuto dei Lavoratori in Italia (legge 300 del 1970),

Il TVC è progettato per funzionare in questo tipo di contesti produttivi. Adottandolo per i Sales Transaction Hub dei vari Paesi, IBM DICE CHIARAMENTE COSA PENSA DI LORO, DEL VALORE DELLE LORO ATTIVITA', DELLE PROFESSIONALITA' COINVOLTE: GLI STH SONO CONSIDERATI CENTRI DI SERVIZI A BASSA QUALIFICAZIONE, ANALOGHI AI CALL CENTER, DA SPREMERE IL PIU' POSSIBILE: da ricordare quando i capi fantasticano di sviluppi professionali e percorsi di carriera.

Veniamo ora a considerare alcuni aspetti di dettaglio

CONTROLLO A DISTANZA - Ovviamente, nell'impostazione originale, lo strumento viola lo Statuto dei Lavoratori, in particolare l'art..4. IBM Italia ne è ben consapevole, e si è subito attivata per eliminare due degli elementi più critici: la nominatività delle registrazioni, e le presenza di gruppi di lavoro così piccoli (1 - 4 persone) da rendere comunque riconoscibili i comportamenti dei singoli. IBM Italia ha chiesto (e, pare, ottenuto) che il nominativo sia crittografato già in partenza dal PC del dipendente, e che i gruppi non siano composti da meno di 5 persone, Rimango fuori però le attività (nel gergo TVC, la tassonomia), che, anch'esse, possono riguardare un numero limitatissimo di persone. Saranno anch'esse aggregate in unità maggiori?

Ci sono due ulteriori punti di criticità: pare che lo user fittizio venga tenuto associato a quello reale per una settimana, prima che sia sostituito con un altro: ciò lo renderebbe facilmente identificabile da qualsiasi capo che sappia minimamente cosa fanno le sua persone.

Inoltre, è possibile correggere a posteriori l'immissione dei dati errati entro le due settimane successive. Se il correttore è chi ha immesso, non ci sono problemi, perchè egli vede i propri dati in partenza. Ma se è un terzo (capo, amministratore del sistema ecc.), è necessario capire meglio come fa a correggere sensatamente dati che ormai dovrebbero essere aggregati, e senza conoscere cosa hanno effettivamente fatto le persone.

VOLUMI - Alla fine della giornata, ogni attività svolta deve avere come "volume" (conteggio delle unità lavorate) come minimo 1. Questo parametro è chiarissimo nel caso dei Call Center, per i quali è nato: è il numero delle chiamate su di un determinato argomento a cui si è risposto. Ma nel caso di attività complesse, a cui partecipano più persone per più giorni, come avviene normalmente nell'STH, questo numero è chiaramente privo di significato. Scommettiamo che ci costruiranno sopra statistiche direzionali, su cui prenderanno decisioni strategiche?

"TEMPO LIBERO" - E' uno degli obiettivi fondamentali dello strumento: determinare per quanto tempo gli operatori dei Call Center non fanno nulla, in attesa delle chiamate... . Ancora una volta, i dirigenti IBM dimostrano di non conoscere l'organizzazione del lavoro della propria azienda: le persone dell'STH gestiscono in sovrapposizione più attività a priorità differente, per cui quando non ci sono attività urgenti si passa a quelle via via meno urgenti, per esempio il confronto con i colleghi su come risolvere casi inusuali o come gestire nuove regole di business che vengono preannunciate. Ben difficilmente qualcuno dichiarerà che ha del tempo totalmente privo di attività. (Lo strumento contiene poi delle vere proprie perle, come la classificazione dell'intervallo pasto come tempo libero: par di vederli, gli operatori che gestiscono le chiamate mentre il loro hamburger cola senape e ketchup sul piano di lavoro).

INVASIVITA' E STRESS - Lo strumento metterà i lavoratori di fronte a un'alternativa: aprire un'attività al mattino e chiuderla alla sera (a parte il "tempo libero" del pranzo) segnando l'inevitabile "volume 1" (o altro numero di fantasia), con la precisa consapevolezza di produrre dati insensati e di esporsi allo stress delle riunioni di reparto in cui spiegheranno per l'ennesima volta come si usa il TVC, oppure esporsi allo stress quotidiano di saltabeccare fra la registrazione di un'attività e un'altra, cosa particolarmente gravosa specialmente in chiusura di trimestre e d'anno, quando il frenetico sovrapporsi di attività è la norma, e la faticosa produzione di dati insensati è la beffa che si aggiunge al danno.

CONCLUSIONE - Il Coordinamento Nazionale chiede la revoca dell'installazione del TVC, in quanto dannoso per i lavoratori. Se ciò non avvenisse, si impegna a prendere tutte le iniziative, legali e di protesta, per tutelare i diritti, la professionalità e il benessere psicofisico dei lavoratori del Sales Transaction Hub.

Coordinamento Nazionale RSU IBM Italia

9/3/2012